コンサルティング

2006年10月例会「サービス業としての建設業を考える」

齋藤様は，東京から新庄間の往復7時間に、ワゴンひとつで30万円を売り上げます。
お客様との一期一会を大切にされ，新幹線に乗り込む前に十分な事前準備をされています。今回の定例会は，いかにしてお客様の満足度を高め，リピートにつなげるかについて学びます。

齋藤　泉氏
短大在学中、日本レストランエンタプライズ㈱（旧日本食堂）に山形新幹線つばさレディー第一期生として新幹線車内販売員のアルバイトで入社。都内短大を２校卒業した後もアルバイトという２ヶ月更新の契約で山形新幹線を中心に車内販売に従事。現在も同契約のまま同社、東京列車営業支店のインストラクターという役職で車内販売に従事。東京と山形・新庄を結ぶ３時間半の山形新幹線で片道１８７個の駅弁販売、片道２６万円の売上達成。

建設経営者クラブ.斉藤泉講師議事録

はじめに

TBSテレビ「ブロードキャスター」にて放送された，「カリスマ車内販売員新幹線つばさ」 を上映
1．「洞察力　５感をフル稼働する」
2．「私の後ろには目がある」
3．「私の感は鋭い」
４．チャンスは無限大」

■講演するようになったきっかけ
2005年3月の日経新聞夕刊での記事掲載がきっかけです。「そこまでやるか」というシリーズが大変な反響があり、講演の依頼や新聞・雑誌・ラジオの連載の仕事をいただくようになりました。いろんな人との毎日の「出会い」で感じた事を、次の仕事にいかしたいと思い、本日はお話させていただきます。
■顧客満足（ＣＳ）について
現在のＣＳについての概念は，マーケティングの学問から始まった、1950年に生まれた概念です。しかし今のＣＳは、顧客の価値に基づく創造という概念に、変わりつつあります。
■なぜそこまで、一生懸命に売るのか
なぜそこまで一生懸命に売るのかをよく聞かれます。回答は，「恐い先輩がいたから！！」「就業環境があまりにも悪かったから！！」です。つまり，良い業績を上げて、何でも言えるようにしたかったからです。それを実践した結果、ＣＳにつながったのだと思います。

準備が大切

■よい業績をあげるために
良い業績を上げるためには、要領が良いだけではダメです。物を売るまでの経緯で、どのようにしたら売れるか、工夫や創造することが、大事です。
■乗客を予想する
①車内の雰囲気
②お客様の手荷物（多い少ない）で遠出か近場の予定かなど、連休の様子を鋭く感じ取る。
③一年間の閉散期・繁盛期を自分の感覚でつかむ。
（繁盛期の正月やＧＷ・お盆以外、連休や繁盛期前後の時期など）
④ＪＲの空席状況など一つの情報に頼らず、実際に乗られるお客様を目で見て確認する
（どんな人が乗り、どんな商品を希望しているか）
⑤季節や時間帯によっても、動く商品が違う→売れる商品の準備・陳列
予想し実践することで、いつもと違う流れにも、瞬時に対応できます。そして，日々の積み重ねが、次のヨミにつながり、それが仕事で発揮できるのです。
■ 店づくりに時間をかける　　　　　
ワゴン作りは、お店作り。お客さまが入りたくなるお店を作ることが大切です。ですから，ワゴンセッティングに１時間以上かけます。
・ お客様のニーズを読み、売れる商品を置く。
・ 手が延ばしやすいところに、商品を置く。
・ 常に清潔感を保つ
・ 乗り込んだ後は必ず、予想した事を確認する。

一期一会を大切に

■ 頑張るキッカケ
学生時代に、アルバイトをした経験がキッカケとなっています。それはキャンプ地のスタッフのアルバイトでした。キャンプファイヤーで炎を囲んでいる時に先輩が語った次の言葉です。「今日、今ここで一緒にいる仲間とは、二度と、同じキャンプファイヤーを囲めない。今を大事にしよう」車内販売のお客様との出会いも同じだと思います。同じ時間を過ごすのであれば、いい時間を過ごしていただき，心地よい笑顔で接して喜んでもらえたら、こんなに嬉しいことはありません。人間の一生の内で、今の私が一番元気で働ける時期だと思うと、前向きで思いっきり働きたいと思います。
■ ３０円高い付加価値
車内販売にて販売価格のち，一部の商品は実勢価格よりも高くなっています。例えばビールは、30円高いですし，種類や銘柄を揃える事もできません。つまり，30円の差をどこでつけるか、考えなければならないのです。例えば小さな事ですが、お求め頂いたおみやげ品をまとめてさしあげたり、荷物を網棚の上にあげたりなど、お客様一人一人に合わせてサービスを提供する事が付加価値となります。また山形新幹線内はお年寄りが多いので、聞こえない場合には、大きな声で耳元で言って差し上げる事で、話す距離が近くなります。さらに方言を使ってみたりする事などでもコミュニケーションが取れ、お互い心地良く接する事ができます。お客さまにプラスαの得した気分を、味わっていただきたく事が大切です。

改善して売る

■ 良い事ばかりではない
一日１００個から１８７個のお弁当を売りましたが、やはり生ものですから、クレームが多いのです。その際、私にできる事は、時間の許す限り謝る事しかありません。そうする事によって、クレームが，次につながるチャンスが広がります。
■ すきやき弁当を売れるように改善する
美味しくないと非常にクレームが多い，ある老舗のお弁当やさんの「すきやき弁当」がありました。なんとかそのお弁当を売れるようにしようと仲間と協議したのです。そして，その会社の社長に、お弁当の中に地元特産の温泉玉子を入れてみたらどうかと、提案してみました。その結果、1ヶ月に500個しか売れなかったお弁当が、なんと1ヶ月に7000個も売れるヒット商品になりました。
■ 最後に
今日は大変心配でした。建設業界の方に話せる内容でないと思いましたが、私には今までやって来た事しかないので、このような話をしました。お役に立てれば幸いです。大変ありがとうございました。

以上

①基調講演
②講演に基づいてケーススタディ
③グループﾟ討議により自社に落し込む

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入会について

入会費：10,000円　年会費：50,000円

NPO法人建設経営者倶楽部ＫＫＣの活動
・定例会：各界著名者による講演とそれに伴う討議により，幅広く学びます。偶数月第2木曜日開催です。
・人材育成委員会：「組織力」「人材力」を高めるために，経営者としてなすべきことを学んでいます。奇数月第2月曜日開催です。
・事業革新委員会：「商品力」「営業力」を高め，事業革新を推進するためにケーススタディで学んでいます。奇数月第4月曜日開催です。