2012年1月14日 NO442 【今週の1冊】「サービスは「かけ算」!」

 

■■がんばれ建設■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
がんばれ東北!がんばれ日本!
~建設業専門の業績アップの秘策~
作者;ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
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★降籏のビデオレター1月号 アップしています
 
新年のご挨拶と共に
「技術提案」作成ノウハウ
「「不」と「快」を知る」と題してお話ししました。
 
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★降籏の最新著作「マネジメントの流儀」
 
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好評発売中です。
 
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★ホームページをリニューアルしました。
 
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無料ノウハウ集が充実しています。
 
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■〔1〕今週の1冊
降籏が読んで感銘した本を紹介しています。
 
今週は
「サービスは「かけ算」!」
中野博、蓬台浩明著
です。
この本について詳しく見たい方、購入したい方はこちら↓
 
http://astore.amazon.co.jp/hatacon0919-22
 
■〔2〕セミナー案内
建設業WEB活用のススメ
建設業も新時代へ!!
 
 建設業においてネットワーク技術(ホームページ、フェイスブック、メール等)を
活用し、
1.ネットワークを活用して、効率的に自社に関心を持つ顧客を集める
2.ネットワークを経由した問い合わせに対して、効果的に受注する
を目的として、建設ネットワーク技術研究会(KNT)を開催しています。
 
 2月~7月開催の建設ネットワーク技術研究会KNTでは、
豪華講師陣をお迎えし、
「ホームページ、SNSのビジネスへの活用手法」
「建設業のWEB活用実践事例」「インターネット活用手法」について学びます。
詳しくはこちらです。
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第1回2月2日
 
■〔3〕編集後記
 
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■〔1〕今週の1冊
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■今週は
今週は
「サービスは「かけ算」!」
中野博、蓬台浩明著
です。
 
この本について詳しく見たい方、購入したい方はこちら↓
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■私にとってスーツは作業着ですので、
よく購入します。
そして購入するお店はほぼ決まっていました。
 
■ところが、昨年末のこと、
前回購入した生地の名称を出して
「同じ生地のスーツを買いたい」
と若い男性店員に話したところ
「その生地は当店では扱っていません」
といいます。
 
「そんなはずはないです。
前回このお店で購入したのですよ」
と私が話すと
「少々お待ちください」
といって奥に入りました。
 
その後、ベテランらしい店員とともに出てきて
「すみません。その生地は売り切れました」
 
私はその対応とともに
若い男性店員の態度にあきれてしまいました。
そして、そのお店で買うことが嫌になり
別のお店で買うようになりました。
 
■今回ご紹介する「サービスは「かけ算」!」では
お客様の満足度は、かけ算だと書かれています。
 
最初1の満足度だったものが、次に訪れた時
2の満足度になると
1×2=2
となります。
 
次に5の満足度が得られると
5×2=10
となり満足度は10になります。
 
■ところが、次に今回のスーツ店のように
不満足がことがあると満足度0となり
10×0=0
でこれまでの満足の積み重ねが0になってしまうのです。
 
ですから常にお客様の期待を超え続けないと
いけません。
 
■本書では、コンサルタントである中野博さんと
静岡県浜松市の都田建設 社長蓬台浩明さんの共著で
都田建設大躍進の秘訣が書かれています。
 
中野さんの論理と蓬台さんの実践とがかみあい
顧客満足度を上げる考え方や実施方法が
わかりやすく書かれています。
 
■自社の顧客満足度を上げたい方には
お勧めの1冊です。
 
第1章 お客様に「感動」を提供するために、まず自分が「感動体質」になる
第2章 リーダーが会社を感動体質に変える
第3章 客の期待を超えろ!
第4章 クレームは宝の声として受け止める
第5章 愛されて感動体質に変わるためのアクションプログラム
 
この本について詳しく見たい方、購入したい方はこちら↓
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■〔2〕1月の清掃活動
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(主催 NPO法人 日本を美しくする会)
■中部にお住まいの方
 
★名古屋街頭清掃
1月25日水曜日 名古屋市中区
5:45名古屋テレビ塔南集合 ~7:00
参加費 無料
 
参加しようという方はこちらまで連絡どうぞ!
連絡先
furuhata@hata-web.com
または 電話 052-533-9688までどうぞ
 
中部では上記以外にも開催しています
http://www.souji.jp/Kakuchi/ChubuH1.htm
 
■関西にお住まいの方はこちら
http://www.souji.jp/Kakuchi/Kansai1.htm
 
■関東にお住まいの方はこちら
http://www.souji.jp/Kakuchi/Kanto1.htm
 
新宿・渋谷街頭清掃
1月19日木曜日(第三木曜日)
 
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■〔3〕【編集後記】
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今年は例年になく、正月早々から
フル稼働です。
寒さを吹き飛ばしてがんばります。
 
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【発行】ハタ コンサルタント株式会社 代表取締役 降籏 達生
【所在地】名古屋市中村区名駅4-2-28 名古屋第2埼玉ビル
【電話】052-533-9688 【FAX】052-533-9689
【ホームページ】http://www.hata-web.com/
【作者に直接メールする】furuhata@hata-web.com
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