2011年7月19日 No.393

■■がんばれ建設,活かせISO■■■■■■■■■■■■■■
がんばれ東北!がんばれ日本!
~建設業,ISO専門の業績アップの秘策~
作者;ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
■■■■■■■■■■■■■■■■■2011年7月19日■■■■

★降籏のビデオレター7月号 最新版アップしました!
社内研修に使っていただいている会社もあります

「ピンとくる能力とKKD(経験と勘と度胸)」
http://www.youtube.com/watch?v=qzBuSpxef3g&nofeather=True

★「建設業WEB活用研究会」
建設業でWEBを活用して成果を上げている事例を紹介しています。
https://www.facebook.com/kensetsu.web

★「建設業 技術提案研究会」
建設業の、好評価を得ている技術提案事例を紹介しています。
https://www.facebook.com/kensetsu.gijyutsuteian

■[1〕本文「顧客満足のPDCA」

■[2]セミナー案内

★工事部長、課長飛躍塾
7月26日~
建設業の工事部門の部課長は、企業繁栄の要です。
組織管理の真髄を学びましょう。
http://www.hata-web.biz/seminar/hiyakujyuku/

★建設ネットワーク技術活用研究会
8月9日~
低コストで販売促進するには、WEB活用は欠かせません。
セミナー+コンサルティングで自社のホームページを
見直します。
http://www.hata-web.com/web/

★未来工業 会社見学会
高収益企業から学びましょう
8月4日
http://www.hata-web.com/kensetsu/2011_8.html

■〔3〕編集後記

***************************************************************
■〔1〕「顧客満足のPDCA」
***************************************************************

お世話になっている皆様

いつもありがとうございます。

ハタ コンサルタント株式会社,
株式会社関西テクノファ 降籏です。

■なでしこジャパンの世界一には感動しました。

「もしドラ」には、スポーツチームであっても
顧客の定義が大切と書かれています。

なでしこジャパンが世界一になったのは
顧客として「日本国民」もしくは「世界のサッカーファン」と
定義し、「感動」を与えることを、
目的としたからでしょう。

■一方、大相撲名古屋場所の、来場者数の低迷が
続いています。

一部のお相撲さんにとって、「顧客」とは
八百長相手だったというのは笑えない事実です。

■さて、「顧客満足」は単に手法を実現するだけでなく
「管理」しなければなりません。
特に重要なことはPDCSサイクルを回すことです。

まずどのように顧客に満足を与えるかという手法を計画をし(P)
社員さんや働く方々にその手法を教育し、浸透させます。(D)
その後、計画通り、顧客満足度が上がっているかどうかを
点検し(C)
もしも顧客満足度が上がっていなければ、手法を改善する(A)

ことです。

■このうち、(C)の段階として、お客様相談室を設置したり
満足度アンケートを書いていただく方法があります。

「通販会社」のお客様相談室はそのほとんどがクレームです。
逆に「ホテル」の満足度アンケートはそのほとんどが満足と書かれています。

では本当にその通りかと言えば、
「通販会社」の場合、満足している人は、わざわざお客様相談室に
電話をしないのです。
「ホテル」の場合、不満足の人は、二度とそのホテルを使わないから
満足度アンケートを書かないのです。

ですから、一部の顧客の声だけでは全体像がつかめず
「真の顧客の声」に耳を傾けることが大切です。

■第467号ギブ&ギブメルマガ  >>【金曜版】『ちょっといい話』志賀内泰弘
(2011年7月15日)号に「真の顧客の声」が掲載されていました。

読んでみてください。

『モスバーガーの本社に勤める友人から、こんなメールが届きました。

「自分の会社のことだけど、何だか嬉しくて嬉しくて聞いて欲しい」

と。

それは、お客様相談室に届いた下記のような一通のメールでした。

    *    *    *    *

数ヶ月前の、モスバーガーの港北ニュータウンセンター中央店でのことです。
子供達に食べさせようと、宅配を頼みました。

商品が届き支払いの段になって、
財布のお金が足りないことに気づきました。

子供達はまだ1~3歳と小さくて、
風邪や空腹で機嫌が悪かったため、泣くは喚くはで大騒ぎでした。

それを見ていた店員さんは、

「お金は夕方にまた取りに来るのでいいですよ」

と言ってくれました。
でも、焦ってしまった私は、

「3分で戻ります」

と半ば強引に、近所の知り合い宅へお金を借りに飛び出してしまいました。
でも、その知り合いは留守でした。

そのため、また別の所でお金を借りて来ました。
その間、少なくとも15分はかかったと思います。

戻ってみると、なんと配達してくれた店員さんが、
子供達にハンバーガーを食べさせてくれていたのです。

それだけではありません。
たくさんのオモチャ(おまけ)で遊んでくれていました。
子供達もご機嫌で大はしゃぎでした、

店員さんに、

「勝手にすみません」

と謝られましたが、
謝るのはこちらの方でした。

お礼を言うのもつかの間、
店員さんも忙しいようで、すぐに戻って行かれました。

私のモスでの素敵な思い出です、
ありがとうございました。

     *    *    *    *

どこの会社にも、お客様相談室があります。
通販の会社でお客様相談室に勤めていた友人から聞いた話では、
かかってくる電話やメールのほとんどがクレームだそうです。

仕事とはいえ、また、当方に非がある場合でも、
一日中では気が参ってしまうそうです。

そんな中、こんなメールが届いたら・・・。

わかるなぁ~。
嬉しいですよね。』

■こんな声を聴くことができるとうれしいものですし
改善につなげやすくなります。

「真の顧客の声」を聴くための工夫をしましょう。

**************************************************
[2]セミナー案内                    
**************************************************

■建設ネットワーク技術研究会KNT

2011年8月9日 · 13:00 – 17:00
場所
ウインクあいち 愛知県産業労働センター
名古屋市中村区名駅4-4-38

この度、建設業において、
ネットワーク技術(ホームページ、フェイスブック、メー​ル等)を
活用して、

1.ネットワークを活用して、効率的に自社に関心を持つ​顧客を集める
2.ネットワークを経由した問い合わせに対して、効果的​に受注する

ことを目的として、建設ネットワーク技術研究会(KNT​)を設立しました。

活動内容
●ネットワーク技術勉強会
  ネットワークの専門家による活用技術講演
  ネットワーク技術活用先進企業講演

●ホームページ診断&コンサルティング
(会員各社のホームページを診断し改善策を立案する)

ホームページがあるけれど、集客に結びついていない。
ホームページは外注会社に任っぱなし。
ブログやフェイスブックをどのように業績につなげればよいのか
わからない。
ホームページの検索順位を上げたい。

このような方はぜひご参加ください。

ネットワーク技術活用勉強会内容

2011年8月9日(火)13:00~17:00コンセ​プトの明確化とHPの作成
9月1日(木)  HPの構築方法
10月5日(水)  自社に関心をもつ顧客の誘導手法
11月2日(水)  SEO対策手法
12月2日(金)  広告・ポータルサイトの効果的な使用方法
2012年 1月13日(金)フェイスブックのビジネスへの活用手法
2月2日(木)ツイッターのビジネスへの活用手法
3月2日(金)メールマガジンのビジネスへの作成手法
4月3日(火)ブログのビジネスへの作成手法
5月8日(火)問い合わせに対する対応手法
6月5日(火)長期フォロー体制の構築手法
7月3日(火)デジタル手法とアナログ手法との組み合わ​せ方

参加費用について
■年会費:20万円
講座の参加:1社あたり3名まで参加可能

■講座のみの参加費用
2万円/回
※3名まで参加できます。
※個別コンサルティングは含みません。
※講座のみの参加は1回のみ可能です。

主催;ハタ コンサルタント株式会社
愛知県名古屋市中村区名駅4-2-28
代表取締役降籏 達生
052-533-9688
info@hata-web.com

お申込み、お問い合わせはこちら
http://www.hata-web.com/we​b/index.html
*******************************************************
■〔3〕【編集後記】
*******************************************************

なでしこジャパンの世界一はうれしかったですね。
私は、月曜日朝からテレビにかじりついていました。

「ちっちゃな娘」(佐々木監督談)が
「でっかい仕事」をしてくれました。