2011年11月17日 NO419「「プラス」を知ると顧客が増える?」

 

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■〔1〕「「プラス」を知ると顧客が増える??」
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お世話になっている皆様

いつもありがとうございます。

ハタ コンサルタント株式会社,
株式会社関西テクノファ 降籏です。

■前回のメールマガジンで、顧客や近隣住民の
「不」を知ることで、評価される提案書や新商品ができる
と書きました。

見過ごした方はこちら↓
「不」を知るとスティーブ・ジョブズになれる?
http://www.hata-web.com/wp/?p=1095


■「不満足」を「満足」に変えることができるような
提案や商品が評価されるということです。

さて、では顧客に「満足」さえしてもらえばよいのでしょうか。

「満足」とは、
顧客の事前期待と事後評価が同じことをいいます。

期待していたとおりの、評価であったということです

例えば、食事のためにあるお店に行ったら、
予想していたとおりの味や雰囲気だったということです。

■しかし「満足」が続くと「飽き」がきます。
「飽き」が続くと「浮気」をされてしまいます。

では「飽き」られず「浮気」をされないように
するためにはどうすればよいでしょうか。


■ある塗装工事会社で、学校耐震工事を受注しました。
工事が始まる前に職長、職人が集まってミーティングをしました。
どうすれば、お客様に喜んでもらえるだろうと
みんなで話し合いました。

「不満足」を「満足」に変えるために
いい工事をすることは当然のこと。

では「満足」を超えるために自分たちが
できることは何だろうか。。。

その結果、「きちんと挨拶をする」ということに決めました。

学校の先生や生徒に朝の挨拶をしよう。
それも中途半端でなく、立ち止まって相手の目を見て
きちんと頭をさげて「おはようございます」ということにしました。

■工事が始まり、挨拶を始めました。
はじめは先生も生徒も戸惑いの表情でした。

そりゃそうです。
塗装会社の職人の姿はペンキだらけのニッカポッカで
けっしてきれいな恰好ではなく
元気な挨拶との間にギャップがあったからです。

しかし10日も経つと、先生も生徒も慣れてきて
職人たちに返答をするようになりました。

「お、おはようございます」と。

■工事が始まり2週間が経った時のことです。
塗装工事をしていると、向こうから先生と
生徒20名ほどが工事現場に近づいてきます。

職長のAさんは「なにか、しでかしたかな」と不安に感じました。

そうすると先生が次のようにいいました。

「正直、工事が始まる前は「不安」でいっぱいでした。
生徒がけがをしないだろうか。
変な人が工事にこないだろうか。などと思っていました。

しかし工事が始まると職人の皆さんが、とても元気にあいさつを
してくれました。
それにつられて生徒も元気にあいさつをするようになりました。

実は、どうしたら生徒が元気にあいさつをしてくれるのか
と私は悩んでいたのです。
そんなとき、職人の皆さんの元気な声に接し
子供たちが大きく変わりました。
私にとって「驚き」であり「感動」でもありました。

Aさん、これから生徒たちに挨拶の仕方や
大切さについてお話しいただけませんでしょうか」

「満足」を超える行動をすることで
顧客の「驚き」と「感動」を招くことができました。

その後、その塗装会社には指名で
仕事が来るようになりました。



■名古屋に本社がある「リゾートトラスト株式会社」は
「エクシブ」ブランドで全国にリゾートホテルを展開しています。

リゾートホテルは、森や海際の自然の中にあり
それを切りひらいて施設を建設しているため
世の中からは環境破壊をしていると思われがちです。

そんな周辺の方々の「不安」をなくすためにISO14001を
取得して環境負荷を減らす活動を遂行しています。

またそれにとどまらずに「プラス」の活動をしています。

例えば、伐った樹の数を超える植樹しています。

さらに「食育」と称して、ホテルがある地元の小中学校に
シェフが出向いて子供たちに料理や食材の活かし方を
教えています。
自然の恵みのありがたさ、環境を守ることの大切さを
伝えているのです。
一流のシェフに料理を教えてもらえるので子供たちは
大喜びです。

これは「プラス」の活動をすることで「驚き」や
「感動」を招くための活動です。


■これらの事例のように「不」を知って提案や商品づくりするだけでなく
「プラス」の要素を加えて「驚き」「感動」を
招く提案や商品づくりが大切です。


■建設会社の「プラス」の活動事例を紹介します

品質→社内規格値(規格値の85%)で施工する

工程→当初工期より早く施工する
   土日祭日催事開催日には休工する

安全→無事故無災害で竣工することは当然のこととして
   ヒヤリハットもないように施工する
   現場にAEDを設置する

職場環境→休憩所、食堂、シャワー等を設置する
     コミュニケーションの促進する
     リクリエーションを実施する

自然環境→魚の放流したり、植樹をする

周辺環境→工事周辺の整理、整頓、清掃を実施する
     工事現場に植栽の設置して景観を良くする

まだまだ他にもあるでしょう
「プラス」の活動をぜひ推進実践しましょう。


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[2]セミナー案内                    
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★建設業の女性力活用セミナー

 「男女の違いを知ると仕事はもっと面白くなる」
http://www.hata-web.com/wp/?p=970

女性の力は大きい!

今回は「男女の違いを知ると仕事はもっと面白くなる」をテーマとして、
男性・女性それぞれの得意分野・不得意分野を知り、
お互いに足りない部分を補い合っていくことで業務を円滑に進め、
さらには業績アップにつなげるという仕組みを学んでいきます。

講義内容

【第1部.男女の脳や視点の違いを理解する】
男性と女性では脳の構造や「働き方」への考えも大きく違います。
会社の中でも、上司の皆さんと女性社員さんが、
男女の違いを理解し、お互いを尊重しあえると、
仕事はもっと面白く楽しくなります。ワークショップ形式。

【第2部.自分の強みとタイプを知る】
女性をタイプ別に分け、自分がどのタイプか理解します。
自分の強みを知って、周囲から必要とされ、
自分自身もイキイキ働ける働き方のポイントを探ります。
ワークショップ形式。

【第3部.他社事例】
他社で女性活用を進めている企業事例や、
働く女性のロールモデルインタビューの事例などをお伝えしますので、
明日から実践できるヒントにしていただきます。

セミナー概要

開催日時
2011年11月18日(金) 13:00~16:00

開催場所
名古屋第二埼玉ビル 地下一階会議室
(名古屋市中村区名駅四丁目2番28号) 

ユニモール13番出口すぐ

 参加費
1,000円 (コンテク会員)
3,000円 (一般参加)

対象者
経営者、女性を部下に持つ管理者、女性社員

講師

株式会社ナチュラルリンク
代表取締役 片山 美菜子

1982年生まれ。2004年、大手人材教育・コンサルティング会社に入社。
成果「ゼロ」の営業マンから、3年後には3年連続トップセールス賞を受賞。
後進の営業パーソン育成に携わった後、
2009年10月株式会社ナチュラルリンク設立。
現在は、女性部下を持つ上司対象の女性マネジメントセミナー、
女性モチベーションアップセミナー等を企業に向けて開催。
男女の脳の違いをベースとしたカリキュラムは実践的で定評がある。
NHK「あさイチ」関西テレビ「スーパーニュースアンカー」、
EO光チャンネル出演。

詳しくはコチラ
http://www.hata-web.com/wp/?p=970


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■〔3〕【編集後記】
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人間ドックで、Bランクの項目があり
対処方法は適度な運動とのこと。
そういえば、6年前にアキレス腱を切断してから
まともな運動をしていませんでした。
まずは歩くことから始めています。

10月27日18時から名古屋にて
「がんばれ社長」武沢信行さん
「サボる時間術」が売れている理央周さん
とともにジョイント講演会を開催します。
ぜひ応援に来てください

http://www.facebook.com/event.php?eid=198866120184445
(フェイスブック)

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【発行】ハタ コンサルタント株式会社 代表取締役 降籏 達生
【所在地】名古屋市中村区名駅4-2-28 名古屋第2埼玉ビル
【電話】052-533-9688 【FAX】052-533-9689
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【作者に直接メールする】furuhata@hata-web.com
【 配信中止はこちら】http://www.hata-web.com/mail.html
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