【がんばれ建設】NO502【今週のポイント】「工事評定点を上げるポイント3」

■■がんばれ建設■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
~建設業専門の業績アップの秘訣~
作者;ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
■■■■■■■■■■■■■■■■■2012年11月26日■■■■
お世話になっている皆様
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社 降籏です。

■〔1〕本文「工事評定点を上げるポイント3」

■〔2〕セミナー予定
■降籏がWEBテレビの取材をうけました(社長TV)
http://aichi-president.net/hata-web

■技術提案の書き方についてのビデオレターを更新しました。
第4回は「滋賀県 技術提案書の書き方」
http://www.youtube.com/watch?v=xoBADjWtVWw&feature=plcp

■「工事部課長養成講座」連載第4回
http://kenplatz.nikkeibp.co.jp/article/const/news/20121112/591092/

★降籏のビデオレター11月号 アップしています。
http://www.youtube.com/watch?v=n5WiT2K_8ME&feature=relmfu

■建設技術者に特化した 施工管理技術者・現場代理人のための
ISOを活用した施工管理セミナー(CPDS7ユニット)
http://www.hata-web.com/wp/?p=2072

■建設技術インストラクター養成講座
http://www.hata-web.com/wp/?p=2207

■西田文郎さん講演会
http://www.hata-web.com/wp/?p=2118

■〔3〕編集後記

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■〔1〕「工事評定点を上げるポイント3」
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■前々回より、工事成績評定点を上げる7つのポイントについて
解説しています。

7つのポイントとは以下のとおりです

1.コミュニケーションの難しさを知る
2.顧客のニーズとウォンツを先取りする
3.住民との対応を強化する
4.創意工夫、技術提案を推進する
5.会社からのバックアップ体制を構築する
6.PDCAサイクルを回して改善する
7.すばやい対応ができるよう自分を磨く

■前回はポイント1「コミュニケーションの難しさを知る」でした。
多くの反響をいただきありがとうございました。
その際、「五まめ」をどのようにして行えばよいのかについての
お問い合わせが多かったです。
「五まめ」の教科書として以下をお勧めします。
「五まめ」の意義や具体的手法が書かれています。

「マネジメントの流儀」
詳しくはこちら
http://www.hata-web.com/syoseki/

■今回はポイント2「顧客のニーズとウォンツを先取りする」
について記載します。

■顧客のニーズとは、顧客の要望を指し
顧客が口頭や文書で施工会社に示した内容です。
図面や仕様書に書かれた内容は当然として
口頭で指示したこともニーズとなります。

■一方顧客のウォンツとは、顧客の欲求を指し
顧客が口頭や文書に示していませんが
心に中に持っている施工会社に実施して
貰いたいことです。

■例えば、次のようなものが顧客のウォンツです。

顧客担当者が若くて経験が少ない場合
「施工方法がよくわからないので、かみ砕いて話してほしい」
(しかしプライドがあるので、
施工会社担当者にわからないと言えない)

顧客担当者の出世欲が強い場合
「同僚の●●さんには負けたくないので
質の高い施工をして欲しい」
(しかしそんな私的なことは、施工会社には言えない)

近隣の方々に負担をかけながら着工を迎えた場合
「さらなる迷惑をかけられないので
施工会社にはお金をかけてでも
特段の配慮をして欲しい」
(しかし余分にはお金を支払えないので
施工会社にはお金をかけろとはいえない)

■以下、工事成績評定で高評価を受けた現場担当者が
顧客のニーズとウォンツに配慮して実際に
実践した内容です。

1)技術的要求への対応
・顧客担当者の技術的要求(共通仕様書を超える要求)を掴み、
それに応える施工をする。
(サッシの通り、仕上げ材の割付、建具枠の位置、
天井材の割付、畳の割付、出隅、入隅、実物模型の作成)

・土曜日、祭日の工事を行うと、
顧客の目が行き届かない状況になるため、減点になることが多い

2)設計書と現場との一致の確認
・特殊設備の名称や容量をラミネート加工した看板で表示する
・設備点検を綿密に行う(計画書と配置設備が同じであること、
毎日の点検記録、過積載していないことの記録)
・検査結果を見える化する

3)安全の確保
・1日2回のKY活動で安全を徹底する
・安全パトロールは他社の・門家にやっていただく

4)検査の実施
・検査時間を確保し、技術者全員で対応する
・検査にてよく受ける指摘事項をまとめておく
・検査報告書には予防処置を織り込む

5)書類、写真作成
・100点の書類を期限より遅れて提出するよりも、
80点の書類を期限通りに提出する方が良い
・顧客担当者が無知な部分について、
特に詳細に写真撮影する(全体写真など)
・工事写真は品質管理記録と整合させる

6)人間的な対応
・顧客の用いる用語を多用し、配慮していることを示す
(公共事業の場合;品質管理基準、自社の管理基準、積極的に、
イメージアップ、日常管理、創意工夫等)
・礼儀正しく接し、言葉づかい、身だしなみに留意する

■顧客への対応はマイナスの除去と
プラスの付加の2種類があります。

マイナスの除去とは、顧客の不安、不快、不満などの
「不」(マイナス)をなくすようにすることです。

例えば「不」は次のようなものです。

不安:近隣住民から苦情がこないだろうか

不快:工事担当者の態度が尊大で不快だ

不備:毎度見にくくて、不十分な書類だなあ

不足:設計変更の書類が不足しているので
対応に時間がかかるなあ

■これに対して、プラスの付加とは
満足、感動などの「快」(プラス)を与えることです。

品質:規格値を上回る必要はないが、決して下回らないこと
社内規格値(規格値の85%)の設定、塗装の増し塗り

工程:●月早く竣工して欲しい
土日祭日の休工、重要工程の休工

安全:無事故無災害で竣工することは当然のこととして
ヒヤリハットもないようにして欲しい
AEDの設置、子供110番の対応

職場環境:熱中症にかからないよう休憩、休息をとりつつ、工程順守して欲しい
報連相の充実、物理的、人間工学的、心理的職場環境の整備

自然環境:周囲の漁業組合、森林組合から感謝のことばが届くようにして欲しい
工事前より自然環境を良くしてほしい(魚の放流、植樹)

周辺環境:近隣住民から感謝のことばが届くようにして欲しい

■これら顧客の「不」と「快」を事前に察知し
顧客のウォンツを満たすことで
工事成績評定を上げましょう。

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■〔3〕【編集後記】
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今週末からいよいよ12月。
やり残しがないように、がんばります。
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【発行】ハタ コンサルタント株式会社 代表取締役 降籏 達生
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