【がんばれ建設】NO 915 【建設技術】「スタバは接客マニュアルがないから店員が育つ」

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がんばれ建設
~建設業専門の業績アップの秘策~
作者;ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2016年12月23日

お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社 降籏達生(ふるはたたつお)です。
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今日の一言
「スキルと価値観を伝える」
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●国土交通省が行っている
オンライン講座「建設業生産性向上教室」が好評上映中です。

10分間の無料動画をみて、現場の生産性を上げようというものです。
現在第2週として以下の内容がアップされています

第4章  現場関係者とのコミュニケーション1

4-1. コミュニケーションがよいと本当に生産性が上がるのか
4-2. 報連相は新人よりもベテランに問題がある
4-3. 報告がうまくいかないパターン;指示命令をため込むな
4-4. 連絡がうまくいかないパターン;必要な人に届いているか
4-5. 相談がうまくいなかいパターン;怒らずに相談を受けているか

第5章  現場関係者とのコミュニケーション2

5-1. コミュニケーションの4段階
5-2. 親密力;相手との距離が遠いと関係が焦げ付く
5-3. 調査力;要望だけでなく欲求も聞き取ろう
5-4. 表現力;相手の心を動かす話をしているか
5-5. 交渉力;相手のノーをイエスに変える方法

私が講師を勤めています
ぜひ一度下記を覗いてみてください

まだ登録されていない方はこちら

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gaccoに登録済みの方はこちら

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では本日のメインコンテンツです。
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「スタバは接客マニュアルがないから店員が育つ」

●建設業新入社員育成2ヶ月コース
2017年4月~ 名古屋開催

http://www.hata-web.com/wp/?p=287&type=seminer

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私は書籍の執筆をしたり
本メルマガを書くためによくスターバックス(以下スタバ)
に入ります。
そして、ソイラテ エキストラホット(熱め)を飲みます

ソイラテがおいしいことが通う理由の一つですが
店員さんの対応がよいこともスタバを選ぶ理由です。

私はスーツの襟に、ボルトナット型の社章をつけています
「その社章、素敵ですね」
と言われるのは決まってスタバの店員さんです。
その他のお店では言われることはありません。

スタバ執行役員荻野博夫さんの言葉をもとに
その秘訣を探りましょう

●マニュアルに沿って話すのではなく察すること

多くのファストフード店では
「ようこそ、●●へ」などと
どの店員も同じように話します
一方スタバではそれぞれの個性で対応されます

「私たちの接客は、お客様にどうしたら喜んでもらえるかを、
コミュニケーションしながら「察して」考えるのが基本です。
もし接客をマニュアル化したら、何も考えなくなると思います。

例えば「お客様がお店に入ってきたら挨拶をする」
というマニュアルがあったら、挨拶をすることが目的になる。
すると、何のために挨拶するのかすら考えなくなってしまうはずです。
スターバックスでは、挨拶はお客様の状況を察するための
アプローチの1つだと考えています。」

工事現場で発注者や近隣住民といかにうまく
やりとりするかは「相手の気持ちを察する」こと。
そのためには挨拶にプラスアルファをつけたいものです

「おはようございます。庭の花が咲きましたね」
「こんにちは。昨日は遅くまでお仕事されていたようですが
体調大丈夫ですか」
などです。

●アルバイトも40時間+4時間の研修

入社後の教育をしっかり行うのもスタバの特徴です。
なんとアルバイトでも44時間の研修をするそうです。

「アルバイトは基本的な店舗オペレーションを行う「バリスタ」と
呼ばれる職制から始まるので、まずは「バリスタベーシック」
という研修を受けます。
3つのカテゴリーで構成されたプログラムで、標準で約40時間かかります。

さらに「ファーストインプレッション」と
「スターバックスエクスペリエンス」という約4時間のプログラムです。
これはスターバックスの理念や価値観を共有するためのプログラムで、
ストアマネージャーがレクチャーを担当します。
簡単なトレーナーガイドのようなものはありますが、
基本的にはストアマネージャーの経験を踏まえ、
自分の言葉でフィロソフィーや自分の思いなどを伝えていきます。」

建設現場でいうと、技術的なことを教えるとともに
会社の理念や方針をしっかり伝えるということでしょう。

この工事の意味や目的、地元に人やお客様にとって
どのような意味のある工事なのかをしっかり伝えることが
必要です。

●やる気を引き出す人事考課

建設業界でも
人事評価の制度がある会社が増えてきましたが
社員全体に浸透できている会社はまだまだ少ないです。

「大切にしているのは、内発的な動機を引き出すこと。
自ら「そうしたい」と人はどんなときに思うか。
例えば「信頼されている」「貢献できている」と実感できたとき、
人は喜びを感じられるものですよね。

その方法の1つが、年3回の人事考課です。
アルバイトのバリスタはストアマネージャーと面談して、
4カ月間どんな風に仕事をしてきたか振り返ります。

そのとき、成長できたことや貢献していたことなど話し合うのです。
そうすると、次の目標も明確になり、
ストアマネージャーとの信頼関係も強くなります。」

人事評価システムはもちろん大切ですが年3回の個人面談が
重要ですね。
上司と部下がしっかり向き合って1対1で話すことがなにより
重要だと思います。

スタバに負けない建設業界にしていきましょう

日経デザイン11月発刊号を参考にしました

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●2015年版 建設業ISO9001/14001マニュアル作成ワンポイントセミナー
2017年1月13日(金)9:30~17:00(ISO9001)
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難解なマニュアル作成見直しの方法を、1日でわかりやすく習得できます。
さらに、2008年版(ISO9001)、2004年版(ISO14001)との違いも紹介します!

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●建設業新入社員育成2ヶ月コース(新入社員対象)
2017年4月~ 名古屋開催

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●若手施工管理技術者育成3ヶ月コース(経験2~7年程度の方対象)
2017年4月~ 名古屋開催

http://www.hata-web.com/wp/?p=5727&type=seminer

●現場代理人育成6ヶ月コース(経験10年程度の方対象)
2017年5月~ 名古屋開催

http://www.hata-web.com/wp/?p=319&type=seminer

●工事部課長育成3ヶ月コース(経験20年程度の工事部課長または候補者対象)
2017年6月~ 名古屋開催

http://www.hata-web.com/wp/?p=2166&type=seminer

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【編集後記】
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弊社では年賀状ではなくクリスマスカードを
この時期にお客様にお届けするようにしています。
一言メッセージを添えることで
1年間の感謝の気持ちを伝えます。

あすはクリスマスイブですね。
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