【がんばれ建設】NO 1115【建設技術】「“逆ギレする人”を動かす「聞き方」テクニック」

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がんばれ建設
~建設業専門の業績アップの秘策~
作者;ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2018年6月4日

お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社 降籏達生(ふるはたたつお)です。

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今日の一言
「罪悪感を刺激せよ」
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「“逆ギレする人”を動かす「聞き方」テクニック」
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建設工事をしているとクレーマーのようなお客様や近隣住民
もしくはすぐ怒る上司やいつも反抗的な部下に
遭遇することがあります。

理不尽な相手であってもなんとか話しをまとめて
工事を進めることが工事管理者に求められていることです。

督促OLと呼ばれる榎本まみ(えのもと・まみ)さんという
方がいます。

新卒で信販会社に入社し、支払い延滞顧客の督促を
行う部署に配属。
気弱な性格でも、多重債務者や支払い困難な顧客に
言い負かされず回収できる独自のメソッドを開発。
300人のオペレーターに指示し、年間2000億円の回収に
成功しました。
榎本さんのノウハウをもとに、クレーマー対策を考えましょう。

逆ギレする人を“動かす”ために重要なことは、

第1ステップ「聞き方の工夫で怒りを鎮める」
第2ステップ「効果的な質問で相手を動かす」

という2段階です。

●第1ステップ
「相づちのバリエーションで、聞く姿勢と共感を
アピールする」

「怒りを鎮める」ポイントは大きく5つです。

1)相づちのバリエーションを複数用意し、
「聞く姿勢」と「共感」をアピール!

「はい」「すみません」など相づちが
ワンパターンだと、「本当に話を聞いているのか!」
と怒られることもあります。
「あなたの話をちゃんと聞いています!」とアピール
するために相づちのバリエーションを増やし、
共感しながら話を聞くと、怒りが鎮まるようになります。
「確かにその通りです」「お気持ち分かります」のようです。

2)声のトーンは、駅のホームで流れるアナウンスを参考に

人が安心する声の高さは3000ヘルツ。
留守番電話の録音サービスや、駅のホームで流れる
録音アナウンスの声の高さに相当するので、それらの
トーンを真似するのがオススメです。
ジャパネット高田の高田元社長は高い声で
相手の心を掴むことに成功しました。

3)話すスピードはCAのアナウンスが最適

怒る人はたいがい早口だが、それにつられずゆっくり
話せば、相手の話す速度も落ちて怒りが鎮まりやすいものです。
キャビンアテンダントのアナウンスの速度が参考になります。
自分の声を聞きながら話すように意識すれば、
自然と話す速度を落とせます。
とにかく、いつもよりゆっくり話すことです。

4)肯定的なラベルを貼って気持ちを落ち着かせる

「“特別な”お客様ですから」
「A様は工事に協力していただける“真摯な方”ですね」

となどと、相手に肯定的な“ラベル”を貼って
持ち上げると、気持ちを落ちつかせる効果があります。

5)共感を示して怒りの“基準値”を下げる

「他の皆様も同じようなことでお困りのようです」
「個人的には、この杭の騒音はうるさいと思います」などと、
「あなただけが特別に怒っているわけではない」
と共感を示せば、相手の怒りの“基準値”が下がり、
自尊心が満たされ怒りが収まります。

●第2ステップ

「相手を動かす」ポイントは2つです。

1)具体的な約束内容は相手に決めさせる

質問を投げると、人間の脳は無意識に答えを
考えるようになります。

「変更増額してください」ではなく、
「いつまでに、いくらなら変更していただけますか?」

と質問を投げかけるようにすると、
設計変更増額してもらいやすくなるのです。

2)罪悪感を刺激するように問いかける

例えばなかなか書類を出してくれない協力会社が
いたとしましょう。

書類を提出してもらう日程を約束しても、
その日に提出してくれない協力会社もいます。
その時に怒鳴ると逆効果。
人によっては逆ギレされます。

「こんなに忙しいのに、いつ書類を作れというのですか」

この場合、相手の罪悪感を刺激するといい。

「10日に書類をメールで送るとおっしゃったので、
待っていたのですが…」

と約束を破られた悲しさを伴った問いかけをするのです。
そのことで相手も「悪かった」と思い
少なくても逆ギレはなくなります。

ぜひ活用して、「もめ事」を解消しましょう。

*本記事は、「日経ビジネス アソシエ」2018年6月号掲載の
記事を一部参考にしました。

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【編集後記】
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本日ICT研修を行いました。
ICTの経験ある人とない人の差は大きいですね。
まずは自らの業務のICT化から始めましょう。

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